Paulatinamente, las administraciones públicas se están sumando al uso de las redes sociales, canales de comunicación indispensables para fomentar una sana y abierta relación con los ciudadanos y usuarios de los servicios públicos.
Pero, ¿están siendo usados estos medios aprovechando todo su potencial? ¿Se utilizan como medio de comunicación bidireccional que fomente la participación ciudadana y un gobierno local más abierto, plural y transparente?
Desafortunadamente, no todas las administraciones locales están implantando políticas apropiadas en los entornos y plataformas sociales, lo que impide aprovechar un potencial de aproximación eficaz a la ciudadanía, fomentando la participación ciudadana y propiciando la transparencia y el buen gobierno, en pro de la mejora y optimización de los servicios y recursos públicos.
- Los ciudadanos sienten que su Ayuntamiento es más cercano, puesto que es capaz de dar soluciones a los problemas que se plantean de forma ágil.
- Hay una mayor implicación de los ciudadanos en las actividades del municipio, ya que se les habilitan canales para ello y se les escucha aquello que tienen que decir.
- El Ayuntamiento se beneficia de la generosidad de los ciudadanos, que participan activamente en la mejora de los servicios públicos no solo con propuestas, sugerencias, etc., sino también con contenidos generados por ellos mismos como enlaces de interés, fotos, vídeos, documentos, etc.
- Se involucra a otros agentes externos para reunir ideas y encontrar soluciones a un menor coste.
- Aumenta la calidad, efectividad y rapidez de respuesta que el Ayuntamiento da a sus ciudadanos.
- Al ofrecer los datos públicos, se permite a terceros extraer valor de toda esta información y crear servicios innovadores para el beneficio de los ciudadanos, generando valor comercial a partir de estos servicios y propiciando la dinamización económica.
- Se aumenta la calidad e integridad de los datos del Ayuntamiento y de sus entidades asociadas (empresas públicas y mixtas), ya que pueden ser contrastados de forma directa por los ciudadanos o por otras organizaciones.
- Se reducen los costes del Ayuntamiento. En muchas ocasiones, se compran espacios informativos/publicitarios o se desarrollan aplicaciones en Internet muy costosas que no dan un servicio óptimo al ciudadano. Ofreciendo de forma abierta información y datos públicos, serán los “infomediarios”, los que desarrollen estas aplicaciones y/o compartan la información.
- Incrementa la transparencia entre los diferentes niveles y departamentos de la corporación y entidades asociadas, mejorando el funcionamiento de los mismos.
- Disminuye la carga de trabajo de los empleados públicos, al mejorar la colaboración entre ellos. Las herramientas de colaboración (wikis, blogs, foros, redes sociales, etc.) permiten que los empleados trabajen mejor entre ellos, conozcan cómo trabajan otros colegas de otras Administraciones, mejoren el servicio proporcionado en base a las experiencias aprendidas, etc.
- Permite a los responsables políticos estar más vinculados y ser más cercanos con las preocupaciones e intereses de los ciudadanos.
¿Cómo empezar a diseñar las políticas de comunicación institucional 2.0?
Cada municipio o ciudad tiene su propia idiosincrasia. Por ello, es necesario realizar un análisis que revele, entre otros, las preocupaciones y demandas de los vecinos, dónde se encuentran y participan a nivel online, cómo se estructura la participación ciudadana y el tejido asociativo, qué niveles de organización política y administrativa tiene la entidad local, etc.
Con esta información, será mucho más fácil establecer los canales que se deben habilitar a nivel institucional, sin olvidar que ya existen o se crearán otros por los propios ciudadanos y que deberán ser tenidos en cuenta a la hora de implantar las políticas de comunicación 2.0.
Independientemente de los canales y herramientas escogidos, debe prevalecer siempre en ellos la apertura a la información pública (Open Goverment), siendo este principio el objetivo principal de toda estrategia de gobierno electrónico y democracia digital de la corporación municipal. Esto permitirá a la administración local establecer una constante conversación con los ciudadanos, brindándoles el acceso y uso de información que permitan facilitar la colaboración, transparencia y la participación.
¿Qué tipo de contenidos y actividad puede plantearse en los entornos sociales?
Entre otros, podrían ser los siguientes:
· Servicios públicos ofertados
· Consultas oficiales para la elaboración de ordenanzas
· Encuestas de opinión
· Foros abiertos de debate sobre asuntos públicos locales o de interés para los vecinos del municipio
· Presupuestos detallados para dar a conocer a qué se destina el dinero público
· Calendario de impuestos
· Publicación y acceso ágil a todos los documentos de carácter público: ordenanzas, licitaciones y concursos públicos
· Empleo: ofertas de trabajo gestionadas por la corporación o por otros agentes externos (servicios de empleo regionales, portales privados, empresas del municipio, etc.)
· Educación: centros de enseñanza reglada, número de plazas por centro y nivel, etc.
· Formación: talleres, seminarios, cursos, conferencias, etc. organizadas por el consistorio, por otras entidades y realizadas en nuestro municipio y otras de interés para los ciudadanos
· Convocatoria de ayudas públicas: propias y de otras administraciones o entidades que afecten a los ciudadanos del municipio
· Tramitación electrónica
· Agenda y órdenes del día de sesiones plenarias y demás comisiones, juntas de barrio, etc.
· Retransmisión en directo de lo que acontece en los plenos: videostreaming, microblogging, etc. posibilitando la participación online en los turnos de ruegos y preguntas
· Resoluciones adoptadas por la corporación
· Canal de incidencias en los servicios públicos
· Actividad cultural y deportiva
· Vídeos, imágenes y podcasts destacados de lo que acontece en la ciudad
· Eventos: fiestas, actos conmemorativos, etc.
¿Cómo articular y bajo qué estándares la comunicación institucional 2.0?
Con el fin de explicar de forma clara y abierta cómo se actuará en estos medios, debe de realizarse un “manual de estilo” o “guía de referencia”, en cuya redacción colaboren todos los agentes implicados (quizás a través de la creación de una comisión de trabajo aprovechando alguna de las herramientas tecnológicas que nos brinda el entorno 2.0):
- Equipo de gobierno
- Resto de grupos políticos representados en el municipio
- Empleados públicos de las diferentes áreas administrativas de la corporación
- Asociaciones vecinales y colectivos
- Miembros de las juntas de barrio
Este Manual de Uso debe incluir y explicar cómo mejorar en Internet la eficacia, reputación y cercanía con los ciudadanos y por qué la honestidad, el trato personal y la escucha activa por parte de los gestores y agentes municipales son claves para nuestra ciudad. El manual especificará por poner algunos ejemplos: en qué redes se está presente, quiénes las gestionan, normas de convivencia, formas de redacción, gráficos y multimedia, etc.
Por supuesto, el manual debe mantenerse vivo y debe ser capaz de estar siempre alineado con los ciudadanos y con una asignación más eficiente de los recursos que disponen nuestras instituciones locales, a una difusión más sincera y ejemplificadora de sus actividades y a una verdadera rendición de cuentas ante quienes dudan de su solvencia.
Fuentes: Open Goverment, GovernObert/GobiernoAbierto, Territorio Creativo, Red de Municipios Digitales de Castilla y León, Libro Open Government-Gobierno Abierto
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